| MENÚ |
| DEFENSA |
| INFORMACIÓN |
| RELACIÓN |
| VIAJES |
| AYUDA |
| NOVEDADES |
| REGISTRARSE |
| ASOCIARSE |
| CONTACTAR |
| UTILIDADES |
| RADIO |
| BLOG |
|
RECLAMACIÓN Y PRUEBA Es muy común que, después de un desafortunado viaje en el que los servicios prestados no han sido conformes a lo estipulado y el viajero ha sufrido una serie de daños como consecuencia de ello, a la hora de formular la reclamación correspondiente dicho viajero se encuentra con la desagradable sorpresa de que no dispone prácticamente de ningún medio de prueba tanto del incumplimiento/s como de los daños mismos. Este problema puede verse acrecentado si tenemos en cuenta que en muchas ocasiones los incumplimientos contractuales y los daños se producen en el extranjero. En el Derecho Español el artículo 1.101 del Código Civil dispone con carácter general que quedan sujetos a la indemnización de los daños y perjuicios causados lo que en el cumplimiento de sus obligaciones incurrieren en dolo, negligencia o morosidad, y los que de cualquier modo contravinieren el tenor de aquéllas. Pero también es un principio unánimemente proclamado por la jurisprudencia de los juzgados y tribunales que los daños y perjuicios no se presumen sino que han de quedar plenamente acreditados para que haya derecho a su resarcimiento. Los daños indemnizables son tanto los de carácter material o económico (gastos de traslado, alojamiento, manutención, etc.) como los morales (pérdida de días de vacaciones, ansiedad o intranquilidad sufridas, nerviosismo, estado de zozobra o incertidumbre, etc.). Asimismo en el concepto de daño indemnizable queda comprendido tanto el daño emergente como el denominado lucro cesante o ganancia dejada de obtener. Si bien somos conscientes de la dificultad que en determinados supuestos recabar medios probatorios entraña, conviene tener presente unas pautas que pueden contribuir a que la reclamación que se formule pueda ir sustentada de las pruebas pertinentes. Las pruebas documentales son siempre fundamentales por su alta fiabilidad y poca posibilidad de impugnación. Entre los documentos esenciales que es necesario conservar, dependiendo de cada caso concreto, pueden citarse los siguientes: - El programa/s o folleto/s informativo/s del viaje, que no se puede olvidar que tienen eficacia jurídica y son vinculantes para la agencia. - El contrato de viaje (supuesto de viajes combinados) y en su caso las posteriores modificaciones del mismo. En este documento van especificadas las condiciones y prestaciones pactadas así como los responsables. Como ya se dijo en uno de los artículos anteriores dedicados al comentario de la Ley de Viajes Combinados, el contrato de viaje ha de ser escrito, debiendo constar todas las condiciones que lo integran y teniendo derecho el consumidor a recibir una copia del mismo, copia que hay siempre que exigir. - El recibo de la reserva o anticipos a cuenta que para el viaje se hayan hecho. - El billete de pasaje y tarjeta de embarque de todos los trasportes que se realicen pues constituyen la prueba del contrato de transporte. - En el supuesto de viajes combinados, el artículo 4.1 de la Ley dispone que para acreditar el incumplimiento o incumplimientos el viajero debe denunciar a la Agencia por escrito o de cualquier otra forma que quede constancia dichos incumplimientos en cuanto se produzcan. - Siempre que sea posible y procedente, es conveniente formular las hojas de reclamaciones, consignando bien en ellas todos los datos. - También pueden ser útiles las fotografías, especialmente si consta la fecha de su obtención. En los casos más graves puede acudirse al levantamiento de un acta notarial. - Para probar daños y perjuicios concretos de carácter económico resulta esencial conservar las facturas de todos los gastos ocasionados así como cualquier otro documento que justifique los mismos. - En los casos en que los hechos sucedidos puedan revestir caracteres de delito, es muy conveniente formular la correspondiente denuncia ante las autoridades o policía competentes. Si bien las denuncias por sí solas no constituyen prueba de los hechos que recogen, no cabe duda que siempre reforzarán la versión de los mismos del viajero y, si dan lugar a la apertura de una investigación, pueden conllevar la práctica de una serie de diligencias probatorias que pueden resultar muy valiosas.
Aparte de los documentos, pueden servir como medios de prueba y resultar también de mucha utilidad otros tales como testigos o peritos. De las personas que puedan prestar su declaración como testigos es muy importante preocuparse de recabar "in situ" sus datos personales (domicilio, D.N.I., teléfono, etc.) para, llegada la ocasión, poder citarlos. Por lo que se refiere a los daños morales, no hay duda de que su probanza es la que más dificultad suele entrañar y aunque en algunos supuestos (como por ejemplo retrasos importantes de vuelos, retrasos que entrañen la pérdida del enlace con otro vuelo o medio de transporte) la jurisprudencia da por supuesto su existencia, cuanto más se acrediten todas las circunstancias y sufrimiento psíquico del perjudicado, mejor. Por último, mencionar brevemente que
respecto al denominado lucro cesante, no se presume y es
preciso acreditar la entidad de la ganancia dejada de obtener.
|