Servicios a los viajeros por Internet

El sector de viajes experimenta anualmente subidas vertiginosas de contratación directa a través de la red en todo el mundo y en nuestro país en particular, por ejemplo, el año 2005 cerca del 6% de los viajes y el 8,2% de los vuelos se contrataron por este medio y 6.600.000 viajeros de nuestro país utilizaron la red para organizar su viaje o hacer reservas. Para este año de 2006 se espera que se dupliquen las cifras apuntadas.

Desgraciadamente hay muchas empresas del sector que parece que no se están dando cuenta o que prefieren hacer como que no se enteran de lo que está pasando. Y las consecuencias serán pura y llanamente la desaparición del mercado a corto o medio plazo, especialmente para los más débiles.

En AVIMUN fomentamos abiertamente la utilización de la red para establecer relaciones directas entre los proveedores finales de productos y servicios viajeros tanto usándola para la gestión de nuestros viajes como animando a los viajeros a hacer lo mismo, por las ventajas que supone para nosotros, los "paganos" del negocio. Hace no muchos años el reservar un hotel o un vuelo, por ejemplo, obligaba casi necesariamente a pasar por una agencia de viajes, hoy ya no, pero queda un largo trecho por recorrer para que hacer las cosas medianamente bien.

Nuestra experiencia nos demuestra que, en general, las empresas del sector no atienden adecuadamente nuestras necesidades. La lista de las deficiencias es ciertamente enorme, pero señalaremos al menos aquí algunas de las principales:

-falta de presencia en la red. Los hoteles de tres o menos estrellas tienen una pobre presencia, por ejemplo, y son los más necesitados precisamente de ofrecerla, ya que las agencias tradicionales, debido a los escasos márgenes de ganancia que pueden obtener con esos establecimientos no los ofertan o lo hacen casi a regañadientes. Los restaurantes, como siempre salvo excepciones, simplemente no se han enterado de que hay algo que se llama Internet.

-presencia deficiente en la red: como especialistas en páginas web del sector, bastaría ver nuestra sección de enlaces por sí sola para darse cuenta de la veracidad de lo que decimos, constatamos que una enorme proporción de páginas que ofertan servicios viajeros son tremendamente deficientes. Parece que a muchas empresas les han "vendido Internet" y les han hecho una página que no tiene más utilidad que la de ganarse unos euros los autores, pero que no satisface en absoluto las necesidades de los viajeros como constantemente recogemos en las quejas de los propios viajeros. Sobra "literatura" y autobombo y falta información clave. Ofrecemos ayuda a las empresas en general, y a los hoteles en particular, ya que ahí es donde hemos detectado las mayores necesidades, pero parece que muchos no son conscientes de lo que se juegan.

-incongruencia comercial: la transición del modelo de mediación tradicional de comercialización por parte de las agencias de viajes, tanto mayoristas como minoristas, al modelo de relación directa que supone la red está suponiendo la aparición de lo que, a juicio del viajero, que es lo que somos y a quien defendemos, se presenten como aberraciones incomprensibles. Comprar un billete de avión o reservar una habitación de hotel puede salir más caro haciéndolo directamente con la propia compañía a aérea u hotel que a través de intermediarios. Algo no va bien. En AVIMUN sabemos que las empresas se encuentran con la dificultad de decidir como comercializar sus productos, si con intermediarios, tanto los tradicionales físicos como los nuevos cibernéticos, o si directamente, a través de la red principalmente. Los intermediarios, como es lógico, tratan de defender sus ingresos e imponer condiciones a los proveedores, entre ellas que los precios de la venta directa sean superiores a los suyos que además están comisionados. Los proveedores tienen miedo de ofertar directamente en mejores condiciones sus servicios porque pueden quedar fuera de circuitos de comercialización que les interesan. Nosotros pensamos que lo que ya está pasando, y será aún más en el futuro, es que la demanda se dividirá en segmentos: habrá un grupo, en descenso hasta llegar a ciertos límites, que seguirá comprando a través de mediadores, agencias tradicionales o en la red, pero un número creciente de viajeros compramos ya directamente a través de la red o como mínimo nos informamos en ella y decidimos en base a lo que en ella vemos, y no únicamente por las fuentes directa o indirectamente controladas por las propias empresas, sino cada vez más por fuentes independientes y especialmente algunas como la nuestra carentes de interés comercial (blogs, páginas personales, foros, chats, etc.). El ejemplo de las líneas aéreas de bajo coste es claramente ilustrativo de lo que señalamos. Las recién llegadas se han comido a las compañías de bandera o las han obligado, para sobrevivir, a imitar sus modelos de comercialización. Tras ellas seguirán los hoteles y otros servicios.

-aprovechados: hay, como en todo río revuelto, y la red lo es, un montón de listillos y "espabilaos" que frente a la escasa y mala utilización de la red por muchos, se aprovechan justamente de lo contrario, y con una presencia ubicua, una fuerte inversión en publicidad en la red y unas páginas atractivas ofrecen plomo a precio de oro. Lo mismo que los detergentes, por ejemplo, parece que se hacen la competencia duramente entre ellos cuando en realidad pertenecen casi todos a un par de empresas que venden multitud de marcas, en Internet hay, sobre todo en entre las agencias de viaje, mucho de lo mismo. En este saco hay que mencionar también a muchos empresas del por ahora floreciente sector del "Turismo rural", que están vendiendo lo que no son más al final que casitas mejor o peor decoradas al estilo de una abuela rural más falsa que un euro de madera en las que te lo tienes que hacer tú todo a precio de hotel de cinco estrellas con servicios de calidad. En AVIMUN apostamos por un turismo rural que ayude a los habitantes verdaderos del entorno rural a mantenerse en él y a mejorar sus condiciones de vida y con ello las de sus pueblos, y que ofrezca con honradez y autenticidad unos servicios dignos a unos precios razonables.

-deficiente servicio al cliente: si no lo hubiéramos experimentado una y otra vez no lo creeríamos. Es desconcertante comprobar como quienes ya tienen presencia en la red no son capaces de ofrecer una atención al cliente, del que hay que recordarles una vez más que es de quien viven, digna siquiera de ese nombre. Falta de respuesta, tardanza injustificada en contestar (algunos no se enteran de que una el correo electrónico se diferencia del convencional en la rapidez), respuestas inadecuadas, remisión a otros medios ("llámeme al móvil", "mándeme un fax"), y tantas otras deficiencias que reflejan una falta de profesionalidad. En AVIMUN también ofrecemos ayuda a las empresas que quieran prestar de veras un servicio al cliente que tenga en cuenta los deseos y necesidades de éste, aunque tampoco encontramos mucho eco.

Las distintas administraciones públicas también desempeñan en todo esto un importante papel que esperamos comentar más detenidamente en el futuro, aunque adelantaremos que además de dinero lo que más hace falta es escuchar a los viajeros y enterarse de primera mano de lo que queremos, para que el dinero público y su esfuerzo se oriente en la dirección adecuada.

No queremos dejar de referirnos a la multitud de empresas que ofrecen un buen servicio y, que aunque todo es mejorable, tienen la actitud adecuada. En nuestras páginas se encuentran abundantes menciones concretas de esos sitios recomendables.

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