VIAJES COMBINADOS (IV)

PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR POSTERIOR AL CONTRATO

          Vamos a abordar el análisis del último de los campos sobre el que se despliega la protección del consumidor en la Ley de Viajes Combinados y que era citado en el artículo anterior, en el apartado d): la cancelación del viaje y el desistimiento.

          Cancelación del viaje por la Agencia (artículo 9, puntos 1,2 y 3 de la Ley de Viajes Combinados):

Se refiere al supuesto de que el Organizador cancele el viaje combinado ya cerrado antes de la fecha de salida por cualquier motivo que no sea imputable al consumidor.

En este caso la Ley otorga al consumidor la misma alternativa que en los supuesto de opción por la resolución del contrato ante su modificación por la Agencia, es decir, el consumidor podrá elegir entre las siguientes opciones:

1.- Reembolso de todas las cantidades que hubiese abonado.

2.- La realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior sin contraprestación alguna por su parte, siempre que el organizador o detallista pueda proponérselo.

3.- La realización de otro viaje combinado de calidad inferior al inicialmente contratado, debiendo ser reembolsado del exceso del precio que en su caso hubiese pagado.

El consumidor deberá comunicar a la Agencia la opción que ejercita por cualquier medio, sin que en este caso, a diferencia de lo que ocurría en el supuesto de modificación del contrato, establezca la Ley plazo alguno para ello. No obstante, lo aconsejable es llevar a cabo la comunicación en el período de tiempo posible más breve posible desde la notificación por parte del organizador de la cancelación del viaje, y de una forma que permita su acreditación.

Con independencia de cualquiera de las alternativas por las que opte, el consumidor tiene derecho en todo caso a percibir a cargo del organizador y detallista la indemnización que corresponda por incumplimiento del contrato, que en ningún supuesto podrá ser inferior al 5 por 100 del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los dos meses y quince días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje; al 10 por 100 si se produce entre los quince y los tres días anteriores, y el 25 por 100 en el supuesto de que el incumplimiento se produzca en las cuarenta y ocho horas anteriores. No obstante hay tres excepciones en las que el organizador o detallista no tiene obligación de indemnizar:

Cuando la cancelación se deba a que el número de personas inscritas para el viaje combinado sea inferior al exigido y así se comunique por escrito al consumidor antes de la fecha límite fijada a tal fin en el contrato. Es curioso resaltar que la no cancelación del viaje cuando el número de personas inscritas sea menor del exigido puede ser causa de cumplimiento defectuoso del que haya de responder la agencia de viajes, como se reconoce en alguna sentencia de Audiencia Provincial, al frustrarse las expectativas de los viajeros de "hacer nuevas amistades, relacionarse y, en general, integrarse en un grupo que pueda hacer más ameno y divertido el viaje".
Cuando la cancelación del viaje, salvo los supuestos de exceso de reservas ("overbooking"), se deba a motivos de fuerza mayor, entendiendo por tales aquellas circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles, cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida. Dentro de esta excepción, y a tenor de la definición legal, hay que entender también incluidos los supuestos de caso fortuito.
Cuando los motivos de la cancelación sean imputables al consumidor.

Los mismos derechos previstos a favor del consumidor en el caso de cancelación corresponden al consumidor que no hubiese obtenido confirmación de la reserva en los términos estipulados en el contrato, aunque parece que no habría derecho a indemnización alguna por incumplimiento del contrato al no haber llegado a existir éste.

Desistimiento del contrato de viaje combinado por parte del consumidor (artículo 9.4 de la Ley de Viajes Combinados):

Aquí se hace referencia a todos aquellos supuestos en que es el consumidor el que decide no realizar el viaje por el motivo que sea, desde circunstancias especiales a su mera conveniencia.

El desistimiento por parte del consumidor del viaje es una forma de extinción del contrato que el consumidor tiene derecho a llevar a cabo en cualquier momento anterior a la salida del mismo, bien de forma expresa (mediante comunicación a la Agencia) o tácita (no presentándose a la salida), teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero debiendo pagar una indemnización a la agencia de viajes, que variará, dependiendo de la fecha de comunicación a la misma del desistimiento, salvo que dicho desistimiento tenga lugar por causa de fuerza mayor, entendida ésta en el sentido definido en el artículo 9, apartado b) de la Ley, y que podría incluir casos de enfermedades graves tanto del propio consumidor como de su núcleo familiar, accidentes, etc., pero siempre que queden perfectamente acreditadas estas circunstancias.

Salvo los supuestos de fuerza mayor (aunque hay alguna sentencia anterior a la Ley de Viajes Combinados que en casos de fuerza mayor sí declara la obligación del consumidor de abonar los gastos de gestión y anulación debidamente justificados), los importes a satisfacer por el consumidor a la Agencia en caso de desistimiento son:

Los gastos de gestión, los de anulación si los hubiere, y una penalización consistente en el 5 por 100 del importe total del viaje, si el desistimiento se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha de comienzo del viaje; el 15 por 100 entre los días tres y diez, y el 25 por 100 dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida. Los gastos de gestión y anulación en su caso deberán constar, salvo renuncia del consumidor en un recibo o documento acreditativo de la operación debidamente explicados y desglosados.
Si el desistimiento se produce con anterioridad a los quince días, no ha lugar a abonar penalización alguna sino solo el pago de los gastos de gestión y anulación.
Si el consumidor no se presentase en el momento de la salida, se considera un desistimiento tácito del viaje, estando obligado al pago del importe total del mismo, salvo acuerdo de las partes en otro sentido. La Ley no distingue si esa no presentación obedece a causa grave y justificada imputable o no al consumidor por lo que éste solo quedaría exonerado de la obligación de abono en los supuestos incardinables dentro del concepto de fuerza mayor.

En el caso de que el viaje combinado estuviera sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, tales como flete de aviones, buques, tarifas especiales, etc., los gastos de anulación por desistimiento se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.

Sara González Sancho
Abogada
Colegiada nº 2.965 del Ilustre Colegio de Abogados de Oviedo
Despacho Profesional
C/ Muñoz Degraín, nº15 - 1º E
33012 OVIEDO
Tlfno: 985-21-38-01

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