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VIAJES COMBINADOS (y V) LA RESPONSABILIDAD DE LAAGENCIA DE VIAJES
*Incumplimiento de las condiciones de viaje pactadas (artículo 10 de la Ley de Viajes Combinados): Se hace referencia a los incumplimientos surgidos una vez iniciado el viaje. Una vez que el viaje se pone en marcha el consumidor tiene derecho a percibir las prestaciones según las condiciones estipuladas. Si esto no es así, la Agencia de viajes incurre en responsabilidad y por ello debe responder frente al viajero, aunque el alcance de la responsabilidad no es igual, dependiendo del grado de incumplimiento: 1. Si se trata de un incumplimiento grave, es decir, aquel en que el organizador no suministra o comprueba que no puede suministrar una parte importante de los servicios previstos en el contrato (abarcando tanto el incumplimiento parcial, en el que no se reciben todas las prestaciones contratadas, como el defectuoso, cuando la prestación realizada no se ajusta a la debida), y siempre que esto sea durante la realización del viaje, el organizador está obligado a adoptar las soluciones adecuadas para la continuación del viaje organizado, sin suplemento de precio alguno para el consumidor y, en su caso, abonará a éste último el importe de la diferencia entre las prestaciones previstas y las suministradas. Es muy importante tener en cuenta que si el consumidor continúa el viaje con las soluciones dadas por el organizador, se considerará que acepta tácitamente dichas propuestas. Si las soluciones adoptadas por el organizador fueran inviables o en consumidor no las aceptase por motivos razonables, aquél deberá facilitar a éste, sin suplemento alguno de precio, un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje para regresar al lugar de salida o de cualquier otro que ambos hayan convenido, sin perjuicio de la indemnización que en su caso proceda, es decir, en este supuesto habrá en todo caso derecho a reclamar la indemnización de los daños y perjuicios que el viajero acredite se le han irrogado. Para acreditar la realidad del incumplimiento o incumplimientos el viajero debe denunciar a la Agencia por escrito o de cualquier otra forma que quede constancia (artículo 4.1, apartado m) de la Ley) dichos incumplimientos en cuanto se produzcan. 2.- Para cualquier otro incumplimiento que no consista en la falta de suministro de una parte importante de los servicios previstos en el contrato, al no venir expresamente contemplado en la Ley de Viajes Combinados, habrá de acudirse a las normas generales del Código Civil en materia de incumplimiento de contratos así como a la regulación prevista en la Ley General de los Consumidores y Usuarios, a fin de reclamar la indemnización correspondiente por los daños y perjuicios causados. Igual que sucedía en el supuesto anterior, siempre es necesario que el consumidor o viajero comunique a la Agencia por escrito o por cualquier otro medio del que quede constancia el incumplimiento producido, a efectos probatorios de la reclamación. *Responsabilidad general de la Agencia de viajes una vez concluido el viaje: organizadores y detallistas (artículo 11 de la Ley de Viajes Combinados): En los viajes combinados la obligación que asumen las agencias de viajes es el cumplimiento de todo lo pactado según las condiciones y características estipuladas en la oferta, pues de lo contrario incurren en responsabilidad contractual frente al consumidor, responsabilidad contractual de la que solo se eximen en unos supuestos tasados muy concretos. Y esta responsabilidad frente al consumidor les es imputada en la Ley de Viajes Combinados con independencia de que las prestaciones sean o deban ser ejecutadas por ella o por los otros prestadores de servicios (transportistas, hoteleros, restauradores, etc.) con el fin de evitar el desplazamiento de la responsabilidad, es decir, que el viajero puede dirigir su acción de responsabilidad frente a la Agencia y no está obligado a tener que demandar a los otros prestadores de servicios. Pero sentada esta premisa, la regulación legal de la responsabilidad de las agencias de viajes resulta confusa al introducirse diferentes responsabilidades en base a una distinción dentro del término "agencia de viajes": el organizador y el detallista. Conforme a la Ley de Viajes Combinados tanto el organizador como el detallista deberán tener la consideración de agencia de viajes, por lo que frente al consumidor pueden aparecer como dos personas iguales pero realmente no lo son y por ello no tienen el mismo grado de responsabilidad en el viaje, sino que tienen responsabilidades distintas,, "cada uno dentro de sus respectivos ámbitos de gestión del viaje combinado". Por ello es esencial determinar el ámbito de actuación de cada uno de ellos, para así saber hasta dónde alcanza su responsabilidad:
b) Detallista: es la persona física o jurídica que vende u ofrece en venta el viaje combinado propuesto por un organizador, es decir, el detallista limita su labor a colaborar en la distribución del viaje combinado propuesto por un organizador, sirve de enlace o intermediario entre el organizador y el consumidor. Aunque la relación del consumidor es directa con el detallista, su responsabilidad no puede tener el mismo alcance que la del organizador pues su relación con el consumidor se circunscribe a facilitar un contrato de viaje combinado con el organizador oportuno, es el vendedor de un producto ajeno.
Diferenciadas las dos figuras y sus respectivos ámbitos de gestión, vamos ahora a estudiar su distinta responsabilidad: 1) Responsabilidad del organizador:
la regla general es que es responsable frente al consumidor de los
defectos del producto turístico, de todos los incumplimientos
o cumplimientos defectuosos que se produzcan en la ejecución
del viaje, derivados de una deficiente organización, de una
incompleta información contenida en el folleto y también
de los actos de los terceros con los que hubiese subcontratado las
diferentes prestaciones de las que se compone el viaje (hosteleros,
transportistas, restauradores, etc.). La obligación del organizador
es de resultado. La responsabilidad entre organizador y detallista frente al consumidor es, como regla general, mancomunada, es decir, cada uno responde dentro de su ámbito de gestión. Si en un mismo viaje intervienen varios organizadores y/o varios detallistas, la responsabilidad dentro de cada grupo frente al consumidor es solidaria, esto es, dentro de cada grupo todos son igualmente responsables. *Supuestos de NO responsabilidad de la Agencia de viajes: 1.- Cuando los defectos o incumplimientos del viaje sean imputables al viajero (por ejemplo que un viajero integrante de un viaje organizado en grupo sea enviado por la agencia a su lugar de origen por observar un mal comportamiento que ponga en peligro la seguridad o beneficio de todo el grupo). 2.- Cuando los defectos sean imputables a un tercero ajeno a las prestaciones y además sean imprevisibles e insuperables. 3.- En los casos de fuerza mayor y caso fortuito (guerras, catástrofes naturales, etc.). No obstante en todos estos supuestos de exención de responsabilidad, salvo en el 1, la Agencia de Viajes está obligada a prestar la asistencia necesaria al consumidor que se encuentre en dificultades. *Limitaciones a la reparación de los daños y perjuicios: En cuanto a los daños indemnizables, la responsabilidad alcanza tanto a los materiales o patrimoniales como a los de índole moral que tengan su causa en el incumplimiento del contrato, siendo nulas las cláusulas contractuales que pretenda establecer un régimen de responsabilidad distinto al dispuesto en la Ley de Viajes Combinados. Es decir no cabe ningún tipo de limitación a la responsabilidad de la Agencia de Viajes respecto al régimen legal, con una única excepción: las limitaciones previstas en los convenios internacionales reguladores de algunas prestaciones, que suelen ser acuerdos internacionales en materia de transporte aéreo, marítimo y terrestre. Mención especial merece el Reglamento (CEE) 295/1991 del Consejo de Europa de 4 de Febrero de 1.991, que regula las indemnizaciones por sobreocupación en el transporte aéreo de pasajeros, el denominado "overbooking" o exceso de reservas, estableciendo unas normas comunes para toda la unión europea sobre compensación por denegación de embarque en líneas aéreas regulares, que se pueden concretar en: - Derecho a obtener un reembolso del billete o el
transporte más rápido posible en una fecha posterior
que resulte conveniente. *Garantías de la responsabilidad de la Agencia de Viajes (artículo 12 de la Ley de Viajes Combinados): Al efecto de garantizar el menos una responsabilidad mínima de la Agencia frente al consumidor, especialmente en los casos de insolvencia o quiebra de aquélla, la Ley le impone la obligación de constituir y mantener en permanente vigencia una fianza, cuya forma y cuantía dependerá de diversas circunstancias. La fianza está destinada a responder: 1.- Preferentemente en los supuestos de insolvencia o quiebra, del reembolso de los fondos depositados y el resarcimiento por los gastos de repatriación. 2.- Del cumplimiento general de todas las obligaciones asumidas en el contrato. Para que pueda ser ejecutada la fianza es necesario un reconocimiento formal de la responsabilidad patrimonial de la Agencia de viajes, bien por resolución judicial firme o por laudo de las Juntas Arbitrales de Consumo. No obstante conviene tener presente que la fianza no garantiza en todo caso la indemnización y resarcimiento de todos los daños ocasionados al consumidor pues está constituida por cantidades limitadas que pueden resultar en algunos casos insuficientes para cubrir toda la suma adeudada. Por último, en este apartado de garantías, es preciso hacer alusión a la obligación de contratación por parte de la Agencia de una póliza de seguro de responsabilidad civil (Orden Ministerial de 14 de Abril de 1988). *Prescripción de las acciones: Las acciones judiciales basadas en los derechos reconocidos al consumidor en la Ley de Viajes Combinados deberán ser ejercitadas en el plazo máximo de dos años. Si bien la Ley no señala la fecha inicial del cómputo de este período de tiempo, lo lógico es entender que se contará desde la finalización del viaje.
Sara González Sancho
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